Mal zum Thema Tickets... (Sonstiges)

Sayael, Gütersloh, Montag, 01.01.2024, 19:22 (vor 135 Tagen) @ markus

Sogar innerhalb der Organisation möchte die EDV-Abteilung nicht mehr telefonisch belästigt werden von den Kollegen. Man soll ein "Ticket" schicken, wenn man ein Problem hat. Angeblich kommt es so schneller zum richtigen Kollegen. Hardware, Software, dieses oder jenes Programm. Noch vor gar nicht so langer Zeit konnte eine andere Abteilung im Intranet mitteilen, wer wofür zuständig ist.

Ich leite ein Supportteam, daher muss ich hier an der Stelle eine Lanze für eure EDV Abteilung brechen.

Tickets, Requests und co. helfen der Abteilung, einerseits bei der Priorisierung der eigenen Arbeit, andererseits bei der Visibilität der eigenen Arbeit, insbesondere, wenn es mal wieder um Kosten geht (wofür bezahlen wir die Heinis überhaupt für die 10 Tickets pro Woche?).
Aber grade Priorisierung. Wer sich an die Prozesse hält, wird von dem übergangen, der die IT am Prozess vorbei direkt kontaktiert und sich vorschiebt, zumal der Nutzer einfach nicht derjenige ist, der die Priorisierung vornehmen sollte.

Dann könnte man nämlich jegliche Priorisierung abschaffen, alles ist pauschal Prio 1, außer die Sachen der User, die so ehrlich sind zuzugeben, dass das gar nicht eilt.

Und ja, es kommt schneller zum richtigen Kollegen, die IT wird meist komplexer, wo wir früher ein Team für Clients, eins für Server und eins für Lotus Domino hatten, haben wir heute Teams für die Clients, Softwareverteilung, MS 365/Domino, Desktopvirtualisierung, Access Management, Storage, Backup und Server und oftmals sind die Grenzen halbwegs fließend und nicht durch den Nutzer zu erkennen.

Ein Ticket kann vorqualifiziert und entsprechend weitergeleitet werden.

Und ehrlich: Ein Ticket aufmachen tut niemandem weh, das ist nur pure Faulheit, es nicht zu tun.

Ich glaube ja, dass nicht unbedingt Faulheit ist, sondern dass vor allem ältere Menschen einfach technisch nicht mehr mitkommen. Die wollen jemanden anrufen und persönlich sprechen. Mit Ticketsystemen tun sie sich schwer. Nur kann man deshalb nicht die ganze Entwicklung aufhalten. Denn wie du schon sagst: Das ganze ist eine Arbeitserleichterung, um produktiver sein zu können. Man macht das nicht um jemanden zu ärgern.

Dafür gibt es wie schon erwähnt ne Supporthotline.

Bei solchen Personen ist es sowieso besser wenn sie erstmal jemanden dran haben, der selbst bei trivialen Problemen mal helfen kann (Neustart? Ist der VPN Client im Home Office verbunden? etc.).

Es ist halt deutlich angenehmer wenn jemand ein Ticket erstellt und seine Probleme schildert, selbst wenn man nochmal hinterher rufen muss um sich das Problem auch erstmal anzusehen und weiter einzugrenzen.
Hilft weniger, wenn man gerade mitten im Gespräch ist oder jemanden vor Ort hat und sich darauf konzentriert und dann nebenher noch ein Ticket aufgenommen werden muss.
Priorisierung und der richtige Ansprechpartner sind einfach mittlerweile zwingend Punkte, wenn man nicht unnötige viele Zwischenschritte dabei haben möchte.