Mal zum Thema Tickets... (Sonstiges)

Lattenknaller, Madrid, Dienstag, 02.01.2024, 00:23 (vor 134 Tagen) @ Cthulhu

Sogar innerhalb der Organisation möchte die EDV-Abteilung nicht mehr telefonisch belästigt werden von den Kollegen. Man soll ein "Ticket" schicken, wenn man ein Problem hat. Angeblich kommt es so schneller zum richtigen Kollegen. Hardware, Software, dieses oder jenes Programm. Noch vor gar nicht so langer Zeit konnte eine andere Abteilung im Intranet mitteilen, wer wofür zuständig ist.

Ich leite ein Supportteam, daher muss ich hier an der Stelle eine Lanze für eure EDV Abteilung brechen.

Tickets, Requests und co. helfen der Abteilung, einerseits bei der Priorisierung der eigenen Arbeit, andererseits bei der Visibilität der eigenen Arbeit, insbesondere, wenn es mal wieder um Kosten geht (wofür bezahlen wir die Heinis überhaupt für die 10 Tickets pro Woche?).
Aber grade Priorisierung. Wer sich an die Prozesse hält, wird von dem übergangen, der die IT am Prozess vorbei direkt kontaktiert und sich vorschiebt, zumal der Nutzer einfach nicht derjenige ist, der die Priorisierung vornehmen sollte.

Dann könnte man nämlich jegliche Priorisierung abschaffen, alles ist pauschal Prio 1, außer die Sachen der User, die so ehrlich sind zuzugeben, dass das gar nicht eilt.

Und ja, es kommt schneller zum richtigen Kollegen, die IT wird meist komplexer, wo wir früher ein Team für Clients, eins für Server und eins für Lotus Domino hatten, haben wir heute Teams für die Clients, Softwareverteilung, MS 365/Domino, Desktopvirtualisierung, Access Management, Storage, Backup und Server und oftmals sind die Grenzen halbwegs fließend und nicht durch den Nutzer zu erkennen.

Ein Ticket kann vorqualifiziert und entsprechend weitergeleitet werden.

Und ehrlich: Ein Ticket aufmachen tut niemandem weh, das ist nur pure Faulheit, es nicht zu tun.

Das ist selbstredend, um so interessanter ist es, dass man das so wiederholen muss.
Ein sauber dokumentiertes Ticket beschleunigt die Arbeit. Natürlich kennt jeder seinen Experten, den man mal schnell anruft, anmailt oder heutzutage im Teams anschreibt. Man fühlt sich dann ganz toll, wenn man "SEIN" Problem schnell gelöst bekommt. Das man damit aber den Experten oft einen Bärendienst erweist, weil man die oft aus der Arbeit rausreißt oder die sogar in Nöte bringt, weil die das eigentlich nicht machen sollen, egal.
Im letzten Projekt war auch so ein Schlaumeier. Hat alle um sich herum mit Mails und Chats auf Trab gehalten.
Bis er dann mal ein dringendes Problem an einen in Krankheit befindlichen Kollegen schrieb und dann selber nicht da war. Bei einem Ticket wäre alles in die Wege geleitet worden, so war halt 2 Tage später doch einiges los.